ℹ️ Concrètement, comment fonctionne notre système des doléances du quotidien ?

Actuellement, notre système des doléances du quotidien est opéré par notre environnement collaboratif Microsoft 365.
Celui-ci fait intervenir plusieurs applications de Microsoft en intéropérabilité :
→ Microsoft Forms : chargé de recueillir les données transmises par les requérants ;
→ Microsoft Lists : chargé de recenser, trier, et suivre l’ensemble des doléances transmises à l’Équipe de LEA ;
→ Microsoft Power Automate : chargé d’exécuter différents automatismes programmés, comme le transfert automatique des données d’un formulaire Microsoft Forms, vers le tableau des doléances sur Microsoft Lists ;
→ Microsoft Power BI : chargé d’afficher une synthèse « pédagogique » des doléances reçues par l’Équipe de LEA.

L’envoi d’une doléance :

Tous les Luynois peuvent nous transmettre une doléance du quotidien via le formulaire unique sur : forms.luynoisenaction.fr/f/doleance.

Ce formulaire est décomposé en 3 sections distinctes :
→ Section n°1 : Statut de l’adhésion chez LEA ;
→ Section n°2 : Le contenu de votre doléance ;
→ Section n°3 : Les coordonnées du requérant.

Dans la section n°1, vous aurez tout simplement à indiquer si vous êtes adhérent (ou non) de LEA, et accepter les prérequis affichés.

Dans la section n°2, vous devrez indiquer :
→ Le thème principal de votre doléance (parmi une liste déroulante classée par ordre alphabétique ; possible de créer une nouvelle option si votre choix est absent dans la liste) ;
→ Le nom de la voie ou du secteur de votre doléance (parmi une liste déroulante classée par ordre alphabétique ; possible de créer une nouvelle option si votre choix est absent dans la liste) ;
→ La localisation précise de votre doléance (numéro exact de la rue, « en face de », « à côté de », « à la hauteur de », etc.) ;
→ La description précise et concise de votre doléance ;
→ Une proposition de solution que vous aimeriez voir appliquée ;
→ Et la priorité de votre doléance.
Si vous avez des photos, vidéos, ou tout autre document à nous transmettre concernant votre doléance, vous pourrez le faire en réponse à l’E-Mail de confirmation que vous recevrez après l’envoi de votre doléance.

Dans la section n°3, vous devrez indiquer :
→ Votre nom et prénom ;
→ Votre adresse E-Mail (afin de recevoir les E-Mails de suivi sur votre doléance, et de vous recontacter) ;
→ Et votre numéro de téléphone (afin de vous recontacter).
⚠️ Le traitement des doléances est anonymisé : ces informations ne sont transmises à notre équipe que dans une seule notification à l’envoi de votre doléance ; elles n’apparaitront pas sur le tableau général des doléances pour des raisons de sécurité, et ne seront jamais transmises.
⚠️ Pour que votre doléance soit acceptée, l’identification du requérant doit être complète, et ne doit pas être douteuse.
Le cas échéant, votre doléance est susceptible d’être déclarée irrecevable.

Et ensuite ? Comment sont traitées les doléances ?

Quotidiennement, si votre doléance répond aux critères requis et mentionnés au début du formulaire de dépôt, un gestionnaire des doléances viendra l’approuver : elle sera donc visible sur le tableau public des doléances transmises à notre équipe, disponible ici.
Si besoin, les éléments transmis pourront être révisés si nécessité il y a.

Ensuite, un niveau de traitement lui sera attribué :
→ Niveau 1 : Traitement en temps réel sans difficulté (concerne les petits désordres du quotidien, facilement traitables) ;
→ Niveau 2 : Traitement différé – À discuter à la prochaine réunion d’équipe (concerne les doléances sans précédent, qui nécessitent une réflexion de groupe, et qui ne peuvent être traitées par une seule personne au quotidien) ;
→ Niveau 3 : Grand dossier de LEA – Connu (concerne les problématiques sérieuses déjà identifiées par LEA, et qui ne peuvent se résoudre du jour au lendemain) ;
→ Niveau 4 : Grand dossier de LEA – Pas encore connu (concerne les problématiques sérieuses qui ne peuvent pas se résoudre du jour au lendemain, et qui devront faire l’objet d’une discussion au sein de LEA).

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Peu après, un degré de priorité adapté lui sera attribué :
→ Degré n°1 : Important et urgent (concerne les sujets majeurs et critiques, auxquels il faut intervenir en priorité) ;
→ Degré n°2 : Important mais pas urgent (concerne les sujets plus sérieux qu’un petit désordre) ;
→ Degré n°3 : Urgent mais pas important (concerne les petits désordres du quotidien, généralement de Niveau 1) ;
→ Degré n°4 : Non-Important et Non-Urgent (concerne des questions et/ou suggestions sans importance).

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Les doléances de Niveau 1 sont traitées et suivies quotidiennement (avec saisie des interlocuteurs de LEA si nécessaire).
Les doléances de Niveaux 2, 3, et 4 sont discutées à la prochaine réunion de l’équipe de Gestion des Doléances, qui se tient chaque début de mois (hors vacances scolaires et jours fériés), en vue de préparer un prochain RDV avec la Ville pour suivre l’évolution du tableau des doléances reçues.