Concrètement, comment fonctionne notre système des doléances du quotidien ?
1- L’envoi d’une doléance :
Tous les Luynois peuvent nous transmettre une doléance du quotidien via doleus.13080.fr.
Ce formulaire est décomposé en 3 sections distinctes :
→ Section n°1 : Statut de l’adhésion chez LEA ;
→ Section n°2 : Le contenu de votre doléance ;
→ Section n°3 : Les coordonnées du requérant.
Dans la section n°1, vous devez indiquer si vous êtes adhérent (ou non) de LEA, et accepter les prérequis affichés.
Dans la section n°2, vous devrez renseigner :
→ Le nom de la voie ou du secteur de votre doléance (parmi une liste déroulante classée par ordre alphabétique ; possible de créer une nouvelle option si votre choix est absent dans la liste) ;
→ La localisation précise de votre doléance (numéro exact de la rue, « en face de », « à côté de », « à la hauteur de », etc.) ;
→ La description précise et concise de votre doléance ;
→ Une proposition de solution que vous aimeriez voir appliquée ;
→ Et la priorité de votre doléance.
Si vous avez des photos, vidéos, ou tout autre document à nous transmettre concernant votre doléance, vous pourrez les ajouter avec le lien qui est affiché dans le formulaire unique.
Dans la section n°3, vous devrez vous identifier avec :
→ Votre prénom et nom de famille ;
→ Votre adresse E-Mail (afin de recevoir les E-Mails de suivi sur votre doléance, et de vous recontacter) ;
→ Et votre numéro de téléphone (afin de vous recontacter).
⚠️ Le traitement des doléances est anonymisé : ces informations ne sont transmises à notre équipe que dans une seule notification à l’envoi de votre doléance ; elles n’apparaitront pas sur le tableau général des doléances pour des raisons de sécurité, et ne seront jamais transmises à quiconque.
⚠️ Pour que votre doléance soit acceptée, l’identification du requérant doit être complète, et ne doit pas être douteuse.
2- Et ensuite ? Comment sont traitées les doléances ?
Si votre doléance répond aux critères requis et mentionnés au début du formulaire de dépôt, un gestionnaire viendra l’approuver : elle sera donc visible sur le tableau public des doléances transmises à notre équipe.
Les éléments transmis seront révisés si nécessité il y a.
Un niveau de traitement lui sera attribué.
Celui-ci détermine le type de réponse à apporter par notre équipe, et est divisé en cinq catégories :
→ Niveau 1 : Traitement en temps réel sans difficulté (concerne les petits désordres du quotidien, facilement traitables) ;
→ Niveau 2 : Traitement différé – À discuter à la prochaine réunion d’équipe (concerne les doléances qui nécessitent une réflexion de groupe, et qui ne peuvent être traitées par une seule personne) ;
→ Niveau 3 : Grand dossier de LEA – Connu (concerne les problématiques sérieuses déjà identifiées par LEA, et qui ne peuvent se résoudre du jour au lendemain) ;
→ Niveau 4 : Grand dossier de LEA – Pas encore connu (concerne les problématiques sérieuses qui ne peuvent pas se résoudre du jour au lendemain, et qui devront faire l’objet d’une discussion au sein de LEA) ;
→ Niveau 5 : Le vécu des Luynois (concerne les remarques diverses et variées. Elles sont utiles à entendre, mais n’appellent pas de réponse immédiate à court terme).
Un degré de priorité adapté lui sera attribué.
Celui-ci détermine l’importance à consacrer par notre équipe, et est divisé en quatre déclinaisons :
→ Degré n°1 : Important et urgent (concerne les sujets majeurs et critiques, auxquels il faut intervenir rapidement) ;
→ Degré n°2 : Important mais pas urgent (concerne les sujets plus sérieux qu’un petit désordre) ;
→ Degré n°3 : Urgent mais pas important (concerne les petits désordres du quotidien, généralement de Niveau 1) ;
→ Degré n°4 : Non-Important et Non-Urgent (concerne des questions et/ou suggestions sans importance).
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Les doléances de Niveau 1 sont régulièrement suivies (avec saisie des interlocuteurs de LEA).
Les doléances de Niveaux 2, 3, et 4 sont discutées à la prochaine réunion de l’équipe de Gestion des Doléances, qui se tient chaque début de mois (hors vacances scolaires et jours fériés).
Comprendre les statuts des doléances :
- Reçue – À valider : la doléance vient d’arriver dans notre tableau, et doit être modérée par un gestionnaire ;
- En cours de traitement : la doléance est en cours de traitement par l’équipe de gestion ;
- À discuter à notre réunion d’équipe : les suites à donner à la doléance seront décidées lors de la prochaine réunion mensuelle de l’équipe de gestion ;
- Faire la demande à l’interlocuteur impliqué : les enjeux de la doléance ont été identifiés, et un gestionnaire s’apprête à saisir la collectivité / l’interlocuteur compétent pour résoudre la demande ;
- Attente du retour de l’interlocuteur impliqué : un gestionnaire a transmis la doléance à la collectivité / l’interlocuteur compétent, et est en attente de l’accusé de réception / d’un retour sur son traitement ;
- Prise en charge par l’interlocuteur impliqué : la collectivité / l’interlocuteur confirme le traitement de la doléance par ses services ;
- Relance de l’interlocuteur impliqué : utilisé s’il n’y a pas eu de réponse aux premières demandes du gestionnaire ;
- Prise en charge de la relance par l’interlocuteur impliqué : la collectivité / l’interlocuteur confirme le traitement de la doléance par ses services, après relance(s) ;
- Blocage sur le traitement de la doléance : la doléance est prise en charge, mais un élément empêche sa résolution ;
- Sans réponse : le gestionnaire est sans nouvelles des saisies effectuées auprès d’une collectivité / d’un interlocuteur ;
- Réponse non satisfaisante : la réponse / l’intervention apportée à une doléance nécessite d’être revue ;
- En cours de résolution : une intervention est prévue pour résoudre la doléance ;
- En surveillance / consolidation : une intervention a été faite sur une doléance, mais l’équipe de gestion garde un œil avant de la clôturer pour s’assurer de sa stabilité ;
- Attente retour du requérant par E-Mail : un gestionnaire a besoin d’informations complémentaires, et a contacté le requérant par courriel ;
- Clôture imminente : la doléance est (sur le point d’être) terminée, un gestionnaire va bientôt la clôturer dans le tableau ;
- Non important / non urgent : l’équipe de gestion donne la priorité à d’autres doléances qui nécessitent davantage d’attention ;
- Irrecevable : un ou plusieurs champs requis dans la transmission de la doléance n’a pas été correctement complété, ce qui empêche son traitement par notre équipe ;
- Doléance déjà transmise : une ou plusieurs doléance(s) similaire(s) sont déjà enregistrées dans notre tableau, et l’équipe de gestion se concentre sur celle déjà ouverte ;
- Grand projet de LEA : la doléance ne peut se résoudre du jour au lendemain, et fait donc partie des grands dossiers de Luynois en Action.